Bureau de règlement des différends (BRD)(anciennement le Bureau de l’Ombudsman)

Qu’est-ce que le Bureau de règlement des différends?

Le Bureau de règlement des différends d’Équitable¹ a pour mandat de recevoir et de traiter les plaintes des clients concernant les produits et services de la Banque qui n’ont pas pu être réglées dans les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients de la Banque. Le Bureau de règlement des différends est dirigé par le chef de la conformité d’Équitable.

Quel est le mandat du Bureau de règlement des différends?

Travaillant en étroite collaboration avec les clients et les unités opérationnelles pertinentes de la Banque, le Bureau de règlement des différends mène une enquête approfondie et indépendante sur les plaintes des clients, sous réserve de certaines limites.

Le Bureau de règlement des différends s’engage à effectuer un examen impartial fondé sur les preuves disponibles pour aider les clients et la Banque à parvenir à un règlement juste, raisonnable et transparent. Les clients qui demeurent insatisfaits sont libres de recourir à une ressource externe, y compris à un organisme externe de traitement des plaintes, si un règlement n’est pas conclu.

Comment le Bureau de règlement des différends peut-il vous aider?

Si votre plainte n’a pas été réglée dans le cadre des deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients de Banque Équitable, vous voudrez peut-être la présenter par écrit au Bureau de règlement des différends.

Une fois que nous aurons reçu votre plainte écrite, nous accuserons réception de votre demande dans les 48 heures. Nous effectuerons une évaluation initiale pour confirmer que la question relève du mandat de notre bureau. En soumettant votre plainte, vous nous donnez la permission de discuter de votre problème avec l’unité opérationnelle pertinente d’Équitable. Si votre plainte relève de notre mandat et a franchi les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients, nous entreprendrons une enquête complète. La plupart des enquêtes sont terminées dans un délai de deux à quatre semaines. Cependant, certaines questions peuvent avoir une plus longue période d’enquête, et nous vous tiendrons au courant de nos progrès. Nous vous enverrons une résolution ou une recommandation finale par écrit. Aucune recommandation que nous formulons n’est exécutoire et les parties sont libres de l’accepter ou de la rejeter et de chercher d’autres solutions.

Comme indiqué ci-dessus, certaines questions ne relèvent pas du mandat du Bureau de règlement des différends. Il s’agit notamment des politiques d’octroi de crédit et/ou des décisions de prêt; des questions de politique, comme les taux d’intérêt, les frais de service et la fermeture de comptes; des questions qui font l’objet de litiges ou qui ont été tranchées par les tribunaux; et des opérations pour lesquelles les dossiers de la Banque n’existent plus (habituellement après six ou sept ans).

Le Bureau de règlement des différends peut toutefois enquêter sur ces plaintes afin de déterminer si les procédures appropriées ont été suivies par Équitable.

Comment communiquer avec le Bureau de règlement des différends?